지난 고객 100명, RFM으로 이번 주 분류법

광고비보다 먼저 확인할 건 지난 고객입니다. 주문 CSV 한 번 뽑고, 스프레드시트로 RFM을 나누면 이번 주 안에 재구매 메시지 테스트까지 갈 수 있습니다. 저희가 식품몰과 콘텐츠 채널을 자동 운영하며 써 본 40분짜리 방법을 공유드립니다.

RFM이 뭔가요? 우리 가게 기준은 어떻게 정하죠?

정의: R(Recency, 최근 구매일), F(Frequency, 누적 구매횟수), M(Monetary, 누적 결제금액)으로 고객을 나누는 간단한 분류법입니다. 이번 주에 쓰기 쉽게 3등급으로 단순화하시죠. 1) R: 최근 구매일이 0~30일=R3, 31~90일=R2, 91~180일=R1, 180일 초과=R0. 2) F: 구매 4회 이상=F3, 2~3회=F2, 1회=F1. 3) M: 객단가(AOV)를 기준으로 2배 이상= M3, AOV~2배 미만= M2, AOV 미만= M1. 예시: AOV가 35,000원인 식품몰이라면, 누적 70,000원 이상 M3, 35,000~69,999원 M2, 35,000원 미만 M1로 둡니다. 관찰상 R이 행동을 가장 잘 가릅니다. 이번 주는 R을 우선으로, R3·R2·R0/1 세 그룹만 먼저 다뤄도 충분했습니다.

주문 내역, 어디서 뽑고 40분 안에 표는 어떻게 만들죠?

필요 데이터(지난 12개월): 고객 식별값(이메일 또는 전화), 주문일, 결제금액, 취소/환불 여부. 1) 내보내기: 네이버 스마트스토어(판매자센터 > 주문/배송 > 주문상세조회 > 엑셀다운로드), 카페24(주문관리 > 주문목록 > 엑셀), Shopify(Orders > Export). 2) 시트 만들기: Google 스프레드시트에 CSV 업로드. 시트 이름을 Orders로 둡니다. 3) 고객키: 이메일이 없으면 전화번호 끝 8자리만 사용하세요(개인정보 최소화). 4) 계산 컬럼 만들기(Customer 시트): a. 마지막구매일 = MAXIFS(Orders!주문일, Orders!고객키, 현재행고객키). b. 구매횟수 = COUNTIF(Orders!고객키, 현재행고객키). c. 누적금액 = SUMIFS(Orders!금액, Orders!고객키, 현재행고객키, Orders!상태, "정상"). d. 최근일수 = TODAY()-마지막구매일. 5) 점수화: R점수 = IFS(최근일수<=30,3, 최근일수<=90,2, 최근일수<=180,1, TRUE,0). F점수 = IFS(구매횟수>=4,3, 구매횟수>=2,2, TRUE,1). M점수 = IFS(누적금액>=2*AOV,3, 누적금액>=AOV,2, TRUE,1). 6) 세그먼트 라벨: 우선순위는 R→F→M으로 단순 라벨링. 예: R3 이면서 F2+ = "재방문핵심", R2 = "따끈한고객", R0/1 = "휴면위험". 7) 표 정리: 각 세그먼트별 상위 30~50명만 이번 주 테스트 표에 복사합니다. 이 작업은 저희가 실제로 40분 내로 끝났습니다(주문 3,200건 기준).

세그먼트별, 이번 주에 어떤 메시지를 보내나요?

채널 원칙: 수신동의가 있는 경로만 사용하고, [광고] 표기와 수신거부 문구를 넣으세요. 1) 재방문핵심(R3 & F2+): 목적=사용 팁+연관상품 제안. 카카오 채널/이메일 예시 — 제목: [광고] 지난번 X, 이렇게 쓰시면 편합니다. 본문: “OOO님, X 제품 쓰실 때 많이 묻는 3가지(보관·사용량·교체주기)를 1분 요약으로 드려요. 함께 많이 고르는 Y/Z 링크 드립니다. 7일間 추가 10% 코드 CHAMP10.” 2) 따끈한고객(R2): 목적=재구매 유도. 본문: “마지막 주문이 1~3개월 전이라 안부 전합니다. 가장 많이 재구매한 베스트3와 보관기한 안내 드려요. 이번 주 무료배송 코드 R2FREE(3만원 이상).” 3) 휴면위험(R0/1): 목적=이유 파악+윈백. 본문: “혹시 맞지 않으셨나요? 30초 설문 남겨주시면 소정의 혜택을 드립니다. 재고 소진 임박한 특가 링크와 함께 드려요. 코드 BACK5(7일).” 전송 팁: 하루 30~50명, 10:30~11:30 또는 19:30~21:00에 보내면 답변률이 무난했습니다(저희 채널 기준).

성과는 무엇으로 판단하고, 다음 주엔 무엇을 바꾸죠?

이번 주 지표는 단순하게 3가지만 봅니다. 1) 클릭률: 단축링크(bit.ly 등) 각 세그먼트별로 생성해 클릭 수를 확인하세요. 2) 쿠폰사용: 세그먼트별로 다른 코드(CHAMP10/R2FREE/BACK5)로 발급해 사용건수를 봅니다. 3) 7일 재구매율: 메시지 수신 후 7일 내 결제건 ÷ 발송건. 다음 주 수정: a) 클릭은 높은데 구매가 낮으면 가격·구성(세트/무료배송 기준)을 조정. b) 휴면군 반응이 없으면 설문만 단독으로 먼저 보내고, 혜택은 2차에 분리. c) R2가 약하면 보낸 요일/시간을 바꿔 재시험. 모든 링크에는 UTM 파라미터(utm_source=crm&utm_medium=kakao&utm_campaign=rfm_r2 등)를 붙여 유입을 확인하세요.